Psihologia Chatbots

Conţinut

• Influența negativă asupra modului în care interacționăm cu ceilalți
• Iluzia companiei fără cerințele prieteniei

Bine ați venit în viitorul centrat pe bot, care este destinat să facă utilizatorii de smartphone-uri - adică aproape toată lumea din emisfera occidentală - să navigheze pe internet într-un mod chit-chat cu un asistent virtual.

Dar „asistentul” va deveni în curând prea impersonal ... Alexa, Siri și alții vor trece linia de la roboți impersonali la entități care ne cunosc obiceiurile, rutinele, hobby-urile și interesele la fel de bine ca, dacă nu chiar mai bune decât, cei mai apropiați prieteni și rude.

Mai mult, sunt întotdeauna alături de tine și sunt alături de tine, disponibile la simpla apăsare a unui buton.

Pentru companii, aceasta este o formulă câștigătoare: utilizatorii de smartphone-uri au dovedit că sunt dispuși doar să descarce și să petreacă timp într-un număr limitat de aplicații. Ca atare, ar putea fi mai bine ca întreprinderile să încerce să se conecteze cu consumatorii în aplicațiile în care aceștia petrec deja mult timp.

Și un bot poate oferi un confort mai mare decât aplicațiile și căutările pe web, deoarece poate înțelege tiparele de vorbire naturale - și poate oferi atingerea personală într-o interfață de utilizator altfel impersonală.

Un astfel de proces are ramificații psihologice profunde. Când interacționăm cu chatbots, creierul nostru este condus să creadă că discută cu o altă ființă umană. Acest lucru se întâmplă pe măsură ce roboții creează o percepție mentală falsă a interacțiunii, încurajând utilizatorul să atribuie botului alte caracteristici asemănătoare omului pe care nu le posedă. Acest lucru poate părea străin, dar această atribuire a caracteristicilor umane animalelor, evenimentelor sau chiar obiectelor este o tendință naturală cunoscută sub numele de antropomorfism.

Calculatoarele au fost întotdeauna o țintă preferată pentru astfel de atribuții antropomorfe. De la apariția lor, nu au fost niciodată percepute ca simple mașini sau pur și simplu ca rezultat al interacțiunii dintre hardware și software. La urma urmei, computerele au memorie și vorbesc o limbă; pot contracta viruși și pot acționa autonom. În ultimii ani, elementul caracteristicilor personale a fost întărit din ce în ce mai mult într-un efort de a prezenta aceste obiecte neînsuflețite ca fiind calde și umanoide.

Cu toate acestea, „umanizarea” crescută a chatboturilor poate declanșa o schimbare crucială de paradigmă în formele de interacțiune umane. Acest lucru vine cu riscuri - iar rezultatele pot fi altele decât blânde și neclare.

Influența negativă asupra modului în care interacționăm cu ceilalți

Ca ființe umane, creierul nostru are o tendință inerentă de a prefera simplificarea în locul complexității. Interacțiunea cu computerul se potrivește perfect acestui lucru. Fondat pe premisa unor indicii sociale minime sau constrânse, dintre care majoritatea pot fi rezumate într-un emoticon, nu necesită mult efort cognitiv.

Un chatbot nu are nevoie de implicarea emoțională și de interpretarea indicațiilor nonverbale cerute de oameni, facilitând astfel interacțiunea cu acesta. Acest lucru merge mână în mână cu tendința creierului nostru către lenea cognitivă. Interacțiunile repetate cu chat-urile declanșează construcțiile unui nou model mental care va informa aceste interacțiuni. Va fi experimentat ca o stare mentală diferită de la care interpretăm interacțiunile sociale.

Când o ființă umană interacționează cu o altă ființă umană - de exemplu, un prieten - suntem conduși de dorința de a participa la o activitate comună. Comunicarea cu un bot este diferită - satisfacția provine dintr-o schimbare de stare mentală, un fel de detașare: îți poți atinge obiectivul (obținerea de ajutor, informații, chiar și un sentiment de companie) fără „costuri” imediate. Nu este necesară nicio investiție: nu este nevoie să fii drăguț, să zâmbești, să fii implicat sau să fii atent emoțional.

Sună convenabil - dar problema apare atunci când devenim dependenți de această formă de interacțiune cu botul și începem încet să dezvoltăm o preferință pentru „comunicare ușoară”. Acest lucru poate duce la probleme secundare.

Iluzia companiei fără cerințele prieteniei

Chatbot-urile sunt afectate de dorințele și nevoile noastre primitive. Îndemnurile noastre de bază derivă din zonele inferioare ale creierului, cum ar fi sistemul limbic, care este implicat în emoții și motivație. Studiile au constatat că utilizatorii se așteptau la o relație asimetrică în care se aflau în poziția dominantă.

Există diferențe de putere în multe relații din viața reală. Puterea se referă la capacitatea de a influența comportamentul altuia, de a face cereri și de a le îndeplini (Dwyer, 2000). Atunci când interacționează cu roboții, oamenii se așteaptă să aibă mai multă putere decât cealaltă parte, să simtă că pot controla interacțiunea și pot conduce conversația în orice loc le place.

În mod inconștient, acest lucru îi face să se simtă mai bine cu ei înșiși și să câștige din nou un sentiment de control asupra vieții lor. Cu alte cuvinte, pentru a ne stimula stima de sine, avem o dorință ascunsă de a avea cel puțin o relație bazată pe putere în viața noastră. Nu există un candidat mai bun pentru această relație decât chatbots.

Dar în dezvoltarea roboților care sunt proiectați special pentru a fi tovarăși, oamenii experimentează empatie artificială ca și cum ar fi adevăratul lucru. Spre deosebire de oamenii adevărați, care pot fi egocentrați și detașați, chatbot-urile au o loialitate și altruism asemănător câinilor.Ei vor fi mereu acolo pentru tine și vor avea mereu timp pentru tine.

Combinația de inteligență, loialitate și fidelitate este irezistibilă pentru mintea umană. A fi auzit fără a fi nevoie să-l ascultăm pe celălalt este ceva ce ne dorim implicit. Pericolul este că astfel de interacțiuni cu chat-urile pot duce la o preferință între unii pentru relațiile cu inteligența artificială, mai degrabă decât cu ființe umane falibile și, uneori, de încredere.

Proiectăm tehnologii care să ne ofere iluzia companionismului fără cerințele prieteniei. Drept urmare, viața noastră socială ar putea fi serios împiedicată în timp ce apelăm la tehnologie pentru a ne ajuta să ne simțim conectați în moduri pe care le putem controla confortabil.

Roboții sunt, fără îndoială, utili și ne pot ajuta foarte mult în sfera digitală. Mai mult, ajustarea proceselor tehnologice cu concepte psihologice umane ne ajută să facem salturi în cunoștințele noastre și în practicile noastre de afaceri.

Cu toate acestea, este important să mențineți barierele - pentru CEO-uri experimentați și în special pentru generația tânără de lideri de afaceri. Copiii dependenți de tablete, distrați de „robi de babă”, pot deveni adolescenți plini de spirit care apelează la prieteni cibernetici plăcuți de mulțime în loc să rezolve problemele cu prietenii adevărați. La maturitate, nici o pricepere tehnologică nu îi va învăța cea mai crucială, atemporală și vitală practică de afaceri dintre toate: stabilirea unui raport autentic, personal și sincer cu clienții și clienții dvs.